聽周大哥這樣說，李芳隱約覺得，店長管理的具體工作，應(yīng)該比自己這張思維導(dǎo)圖表上的內(nèi)容要更加詳細(xì)。于是，她很想請(qǐng)周大哥繼續(xù)替她梳理一下店長的管理工作。

    1.指導(dǎo)并參與門店的各項(xiàng)銷售活動(dòng)；

    2.完成上級(jí)下達(dá)的門店銷售指標(biāo)；

    3.負(fù)責(zé)處理投訴和其他售后工作；

    4.建立和維護(hù)顧客檔案，協(xié)助開展顧客關(guān)系營銷；

    5.及時(shí)準(zhǔn)確完成門店各類報(bào)表；

    6.負(fù)責(zé)周、月例會(huì)等會(huì)議的召開，以及工作部署；

    7.負(fù)責(zé)門店的陳列、服務(wù)、衛(wèi)生等管理，保持店鋪良好的形象；

    8.負(fù)責(zé)貨品管理，保持門店的良性庫存；

    9.參與店員招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、調(diào)動(dòng)、離職；

    10.控制門店開支和日常損耗、遺失；

    11.及時(shí)反饋門店信息、存在問題，提出改進(jìn)建議；

    12.完成上級(jí)部署的其他工作。

    ……

    正在這時(shí)，周大哥的電話響了起來，似乎是有什么緊急的工作。看來，現(xiàn)在不是請(qǐng)教周大哥的好時(shí)機(jī)，李芳便向他打了招呼，離開了辦公室。

    等晚上回到家，李芳發(fā)現(xiàn)自己的郵箱中有一份新郵件，原來是周大哥發(fā)來的。在郵件的附件中，有一份培訓(xùn)材料。李芳打開一看，視線便被材料上鮮明的宋體字標(biāo)題吸引了：

    人、財(cái)、物、術(shù)、規(guī)、訊――這些都要店長管！

    李芳趕緊看郵件正文，原來，周大哥知道她想要更細(xì)致地了解店長的具體工作，便專門在工作間隙抽空將自己保留的一份培訓(xùn)材料發(fā)給了她。周大哥介紹說，這是一位零售界很知名的培訓(xùn)老師做過的講座資料，他在講座中做了記錄，事后還進(jìn)行了整理，形成了這份材料。

    李芳暗自高興，這可是不可多得的寶貴學(xué)習(xí)材料！于是，她關(guān)上了窗戶，防止樓下小區(qū)的喧鬧聲打擾自己，然后安靜地坐到電腦前開始閱讀。

    這篇文章不長，但從六大方面闡述了店長的工作內(nèi)容，可以說是深入淺出地讓人們明白了店長具體需要面對(duì)的工作內(nèi)容。

    在培訓(xùn)一開始，老師是這樣介紹門店管理和店長工作關(guān)系的：“門店，是為了實(shí)現(xiàn)效益而設(shè)立的實(shí)體店面。因此，對(duì)門店的管理，就是按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、管理規(guī)范對(duì)門店日常工作進(jìn)行的管理。在激烈競爭的市場中，門店要做好管理，必須對(duì)人、財(cái)、物、技術(shù)、規(guī)章、訊息進(jìn)行立體和動(dòng)態(tài)的管理，從而維持門店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并保持較高的服務(wù)水平?！?br/>
    李芳心想，培訓(xùn)師果然是經(jīng)過理論積累和實(shí)際工作鍛煉的，短短幾句話，就把自己和周大哥的話凝練提升起來。

    接下去，老師和大家重點(diǎn)從六個(gè)方面分析了門店管理和店長工作關(guān)系的內(nèi)容：

    一、人的管理

    店長對(duì)員工的管理，其實(shí)也就是對(duì)門店人力資源的管理。這種人力資源從狹義上來看，經(jīng)常被誤會(huì)為是對(duì)員工的管理。其實(shí)，還可以包括對(duì)客戶資源的管理、對(duì)供應(yīng)商資源的管理。只有抓住“人”這個(gè)重要的資源，才能打造出有效運(yùn)作的門店。

    當(dāng)然，在“人”的管理中，員工管理的重要性是不言而喻的。通過管理好員工，安排好崗位，才能最大限度地發(fā)揮員工在各方面的潛力。比如，店長應(yīng)該合理排班，結(jié)合具體的日期特點(diǎn)、時(shí)段特點(diǎn)，對(duì)不同時(shí)段工作量進(jìn)行衡量測算。這樣才能做到合理經(jīng)濟(jì)地配置不同崗位的員工，制定出出勤安排表，提高不同崗位、不同員工的效率。又如，店長應(yīng)該結(jié)合考勤制度，來對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的出勤管理。同時(shí)，還要做好休假、事假、病假等臨時(shí)性的班次調(diào)整，維持較好營業(yè)狀態(tài)。另外，服務(wù)水平的管理、服務(wù)效率的管理，也和對(duì)員工人事的管理息息相關(guān)。

    對(duì)顧客的管理，其實(shí)也是對(duì)“人”的管理。這是因?yàn)榱闶凼袌鍪侵苯用鎸?duì)以個(gè)體出現(xiàn)的消費(fèi)者的。這些單獨(dú)的個(gè)人，加在一起就是一個(gè)門店、一個(gè)企業(yè)的生命源頭。店長主要應(yīng)該從兩方面管理這樣的客戶資源：首先是顧客的構(gòu)成，比如，通過問卷調(diào)查、會(huì)員訪談、有獎(jiǎng)活動(dòng)登記等方法，測算商圈范圍中顧客的特點(diǎn)，包括收入、人口、家庭成員、性別、年齡、消費(fèi)傾向，等等。其次是顧客的需要，即通過定期調(diào)查、對(duì)投訴分析等，了解客戶存在怎樣的具體需求，并進(jìn)行門店定位的改變，改善服務(wù)，提供更多功能，獲得更好的業(yè)績。

    另外，對(duì)“人”的管理，還表現(xiàn)在對(duì)合作者、供貨商等方面的管理上。例如，是否能夠準(zhǔn)時(shí)配送、是否能夠確保商品有良好的品質(zhì)，等等。這些店長需要面對(duì)的工作，來自和每個(gè)具體合作者的互動(dòng)和溝通之中。

    二、財(cái)?shù)墓芾?br/>
    財(cái)產(chǎn)的管理主要是指店長如何管理店內(nèi)的現(xiàn)金，主要指下面的現(xiàn)金管理：

    首先，每日營業(yè)的現(xiàn)金收入管理。這方面的管理重點(diǎn)主要應(yīng)該集中在保證每日現(xiàn)金管理的安全性上。例如，店長應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，為店內(nèi)配備保險(xiǎn)設(shè)施，存放營業(yè)款，并安排專人和店長共同保管鑰匙，做好其他相應(yīng)安全防范措施，等等。

    其次，對(duì)收銀臺(tái)的管理。有效控制好收銀員的工作，保障營業(yè)收入的運(yùn)作。例如，控制好收銀員差錯(cuò)率、規(guī)范收銀員的工作行為、進(jìn)行符合標(biāo)準(zhǔn)的大額現(xiàn)金管理等。

    另外，財(cái)務(wù)管理還包括交班時(shí)的現(xiàn)金管理。例如，規(guī)定好交接班時(shí)間、安排好交接現(xiàn)金時(shí)的步驟、規(guī)定好交接對(duì)象，等等。

    三、物的管理

    物品的管理好壞，直接會(huì)影響門店業(yè)績和店長管理效果。物品管理包括：庫存商品包裝、驗(yàn)收、預(yù)訂、陳列、損耗和盤點(diǎn)以及展示商品的陳列、清潔和缺貨統(tǒng)計(jì)，等等。當(dāng)然，物品管理還包括對(duì)店內(nèi)工具的管理，尤其是對(duì)固定資產(chǎn)的管理。

    顯然，保持商品的品質(zhì)、降低商品損耗、提高商品陳列質(zhì)量，是物品管理的重點(diǎn)。例如，是否能夠按商品配置來進(jìn)行陳列、商品指示的標(biāo)志是否明顯、陳列商品是否具有吸引力并突出特色，等等。

    四、技術(shù)的管理

    店長對(duì)門店的管理，本質(zhì)上也是其個(gè)人工作技術(shù)的運(yùn)用和提升過程。同時(shí)，店長也需要將技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)融入對(duì)員工的管理之中，這樣，才能有效提高門店的工作效率。

    例如，對(duì)時(shí)間成本的管理技術(shù)，通過有技巧地管理好個(gè)人工作時(shí)間和團(tuán)隊(duì)工作時(shí)間，有效規(guī)避時(shí)間成本的浪費(fèi)。為此，店長應(yīng)該將店內(nèi)一系列正確的工作以時(shí)間為主線進(jìn)行安排，從前后順序安排，并對(duì)每項(xiàng)工作的時(shí)間約束做出具體約定。

    又如，商品陳列同樣是店長需要掌握和推廣的技術(shù)，如何正確陳列商品，是導(dǎo)購應(yīng)該集體熟練掌握的業(yè)務(wù)操作技能。良好的商品陳列技術(shù)運(yùn)用能夠刺激顧客的購買欲望，并帶來積極購買氛圍。因此，這也是店長應(yīng)該重視和推廣的技術(shù)。

    除此之外，門店店長還需要重視物品成本的管理技術(shù)、維修成本的管理技術(shù)、培訓(xùn)員工的技術(shù)等。對(duì)于這些技術(shù)，店長不僅應(yīng)該注重自己的訓(xùn)練、掌握，還應(yīng)該看重分享。例如，強(qiáng)調(diào)和員工的分享，即店長引導(dǎo)員工有效利用工作時(shí)間，強(qiáng)調(diào)對(duì)時(shí)間的運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)；強(qiáng)調(diào)員工之間的分享，包括員工之間相互交流提升時(shí)間運(yùn)用方法的心得、提供良好氛圍的保障，使得員工能夠積極地交流、學(xué)習(xí)、分享和提高。

    五、規(guī)章的管理

    卓越的店長管理工作，應(yīng)該有效遵循科學(xué)原則。而科學(xué)管理，就要能夠利用規(guī)章去約束和引導(dǎo)員工，并規(guī)范他們的工作和行為。因此，店長應(yīng)該能夠確定和管理好店內(nèi)的管理規(guī)章，讓所有工作者都知道自己應(yīng)該做什么、如何做、怎樣去做好，以及哪些事情能做、哪些事情不能做。有了這樣的規(guī)章制度，一個(gè)門店才能成熟，店長的管理效果才能平穩(wěn)發(fā)展。

    具體來看，店長要做到保證店內(nèi)“有規(guī)可依、有規(guī)必依”，確保自己在規(guī)章下嚴(yán)明紀(jì)律意識(shí)，塑造公事公辦的氛圍，并確保自己的管理行為賞罰分明、確保公平。當(dāng)然，規(guī)章本身也是需要與時(shí)俱進(jìn)的，并非一成不變的。店長也需要根據(jù)具體情況的變化，將舊的制度不斷按照變化進(jìn)行修訂和完善。

    六、訊息的管理

    在門店管理中，訊息就是優(yōu)勢。如果能夠掌握第一手有用的訊息，就能在激烈的市場競爭中處于不敗之地。因此，店長必須要對(duì)大量訊息進(jìn)行接收和管理。例如，商品的訊息管理、競爭對(duì)手的訊息調(diào)查、顧客訊息的搜集應(yīng)用等。為了能夠做到快速準(zhǔn)確把握這些訊息，可以采用IT技術(shù)等來達(dá)到訊息的高效管理。除此之外，店長還可以安排員工直接采用電話訪問、人員訪問、網(wǎng)上訪問等方法，直接向訪問對(duì)象搜集訊息；或者采取觀察方法，對(duì)顧客購買產(chǎn)品的品種、規(guī)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行調(diào)查；等等。

    看完這份培訓(xùn)材料，李芳發(fā)現(xiàn)自己完全理清了店長管理的內(nèi)容脈絡(luò)。她深深吸了一口氣，窗外此時(shí)已是繁星點(diǎn)點(diǎn)，明天，又是新的一天了。